银行从业人员的权利和义务

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考点一：银行业消费者投诉处理

（1）传统投诉途径

①银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉。

②客户服务中心受理的消费者投诉。

③通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

（2）第三方纠纷调解机制

（3）投诉分类：一般性投诉、重大投诉

（4）投诉处理基本要求

①建立投诉处理机制

②畅通投诉渠道

③明确投诉处理时限

④跟进投诉处理结果

（5）一般性投诉处理

基本原则：积极主动原则、客观公正原则、专业原则、效率原则、合规谨慎原则

相关要点：注重服务礼仪；掌握投诉处理技巧；明确处理投诉的权限划分、构建快速处理通道。

（6）重大投诉处理

基本原则：积极应对、快速反应；有效控制、减少影响；公正诚信、实事求是。

相关要点：①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银保监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。

②对政府有关部门、人大、政协部门、银保监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

③银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银保监会或其派出机构报告。

考点二：银行业消费者权益保护的基本原则和基本要求

（1）基本原则：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。

（2）基本要求

①依法合规经营，诚信对待消费者；

②热情友好服务，营造和谐服务环境；

③客观披露信息，保障消费者知情选择权；

④保护客户信息，依法保障消费者信息安全；

⑤维护经营秩序，依法保障存款安全；

⑥忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；

⑦完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；

⑧开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

（3）制度保障

①将消费者权益保护融入公司治理各环节

②明确部门履行消费者权益保护职责

③银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制

④建立消费者权益保护审查机制

⑤银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制

⑥行业协会应成立消费者权益保护专业委员会

（4）管理要点

①为消费者提供规范服务

②履行信息披露要求

③做好消费者信息管理

④开展消费者金融知识教育

⑤完善消费者投诉管理

⑥加强员工日常行为的管理教育

考点三：银行业消费者权益保护概述

1、银行业消费者的主要权利和主要义务

权利：安全权、信息安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权

义务：遵守相关法律、交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉

2、银行从业人员行为规范

（1）应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事

（2）应积极履行各项行规、行约，加强学习行规行约

（3）应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。

（4）应规范操作，认真执行上级指令

（5）应遵循公平竞争、客户自愿原则。

（6）应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。

（7）应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。

（8）应遵守相关法律法规，投资股票时不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票；不得挪用公款和客户资金买卖股票；不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。

（9）应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。

考点四：突发事件与应急管理

1、突发事件与应急管理的涵义

突发事件：突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾 害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

应急管理：政府及其他公共机构在突发事件的事前预防、事发应对、事中处置和善后恢复过程中，通过建立应对机制，采取应对措施，从而保障公众生命、健康和财产安全，促进社会和谐健康发展的一系列活动。

2、突发事件分类与分级

（1）突发事件分类

自然灾害类：包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾。

事故灾难类：包括安全事故、环境污染和生态破坏事故。

公共卫生事件类：包括公共卫生事件、动物疫情。

社会安全事件类：包括群体性事件、金融突发事件、涉外突发事件、影响市场稳定的突发事件、恐怖袭击事件、刑事案件。

（2）分级

①自然灾害、事故灾难、公共卫生事件的分级：特别重大、重大、较大和一般。

②金融突发事件的分级

3、应急管理的主要工作内容

“一案三制”：一案（应急预案）、三制（应急管理工作的管理体制、运行机制和法制）

4、应急管理监管要求

（1）建立健全应急管理制度

（2）加强应急预案的编制、修订和演练工作

（3）建立和健全突发事件预警制度

（4）加强对重大突发事件报告的管理

交通银行工作人员属于什么性质 随着中国银行业的不断发展，各大银行努力加强自身的组织架构和职能定位，以适应市场的发展和客户的多元化需求。交通银行是中国五大商业银行之一，其雄厚的资产实力和良好的市场声誉备受客户青睐。那么，交通银行工作人员属于什么性质呢？下面将进行详细分析。 交通银行工作人员的性质 首先，交通银行工作人员是属于金融业务岗位的从业人员。金融业务是指以货币资金为主要载体所进行的贸易活动，包括存款、贷款、汇款、理财、证券、保险等多个领域。而银行则是金融业务主要开展机构之一。交通银行提供多种金融服务，例如个人和企业贷款、信用卡、外汇兑换和理财产品的销售等。因此，交通银行工作人员的工作性质与金融业务紧密相关。其次，交通银行工作人员也是乙类影响公共安全岗位的从业人员。按照公安部《乙类人员管理办法》中的规定，“乙类人员以从事与公共安全密切相关的行政、工程技术、金融、电信通讯、机场航空、轨道交通、教育、医疗卫生等方面工作的人员为主体。”由于交通银行作为金融机构，其职能与电信通讯、轨道交通等领域密切相关。因此，交通银行工作人员也属于乙类影响公共安全岗位从业人员之一。再次，交通银行工作人员在工作过程中还需遵守行业的规章制度和法律法规。对于交通银行工作人员，法律规定其必须遵循相关行业规章制度，例如《企业内部管理规定》、《银行卡加强管理办法》等。此外，工作人员还需遵守《中华人民共和国银行法》、《反洗钱法》、《银行保险机构人身保险业务管理规定》等法律法规。交通银行工作人员作为银行业务从业人员，必须严格遵守相关法律法规，确保自身工作符合规定要求。 交通银行工作人员的职责与义务 在保证自身属于何种工作性质的前提下，交通银行工作人员也有一定的职责与义务。首先，他们需要了解并掌握相关金融业务的知识和技能，能够为客户提供专业的咨询和服务。作为金融机构从业人员，交通银行工作人员必须具备一定的金融知识和金融市场基本规则的掌握，能够为客户提供专业的、及时的金融服务。同时，他们还要了解交通银行自身的工作流程和操作规范，确保工作的高效、准确和安全。其次，交通银行工作人员需要维护银行的良好声誉，确保银行的合法权利不受侵犯。在工作过程中，他们必须遵守相关规章制度和法律法规，真实、准确地为客户服务。任何不合规的行为都有可能对银行的声誉产生负面影响。因此，工作人员应积极维护银行的声誉，确保银行及其客户的合法权益不受侵害。最后，交通银行工作人员还需要保守客户的隐私信息，确保客户信息的安全性。由于银行业务涉及到大量的客户信息，因此，交通银行工作人员必须积极保障客户信息的安全性。只有保证客户信息的安全性，客户才能够更加信任银行，更加乐意选择交通银行的服务。 总结 综上所述，交通银行工作人员在工作过程中属于金融业务岗位的从业人员和乙类影响公共安全岗位的从业人员之一，需要遵守行业的规章制度和法律法规，了解相关金融业务的知识和技能，维护银行的良好声誉，保守客户的隐私信息。同时，交通银行工作人员的出色表现也为银行的长远发展提供了坚实的基础支持。

中国银行业协会银行业从业人员资格认证委员会工作规则第一章　总则第一条 为提高中国银行业从业人员素质，规范银行业从业人员管理，根据《银行业协会工作指引》以及《中国银行业协会章程》的有关规定，建立中国银行业从业人员资格认证制度，设立中国银行业协会银行业从业人员资格认证委员会（以下简称本会），制定中国银行业协会银行业从业人员资格认证委员会工作规则（以下简称本规则）。第二条 本会根据国家有关法律、法规，领导中国银行业从业人员资格认证工作，组织中国银行业从业人员资格认证制度的建设，为银行和金融消费者提供鉴别从业者能力的依据，为银行业从业人员保持专业水准提供继续教育支持。第三条 本会的服务对象是中国银行业协会会员。本规则适用于中国银行业协会会员。第四条 本会工作接受国家有关部门的业务指导和监督管理。第二章 职责第五条 建立中国银行业从业人员资格认证制度，推行银行业从业人员资格标准和用人规范，为银行业人力资源管理提供相关的依据。第六条 确立银行业从业人员资格认证制度建立的基本原则，制定银行业从业人员资格认证工作的规划，研究和完善银行业从业人员资格认证标准和相应的制度。第七条 组织银行业从业人员资格认证考试，审核银行业从业人员认证资格，管理中国银行业从业人员资格证书。第八条 推动银行业从业人员取得资格证书以后的继续教育。第三章　组织机构第九条 本会最高权力机构为中国银行业协会银行业从业人员资格认证委员会全体会议（以下简称全体会议）。第十条 全体会议每年召开一次。全体会议闭会期间，由本会主任委员或二分之一以上委员提议，可召开临时全体会议。全体会议需三分之二以上委员参加方能召开。如委员因故不能出席，可委派所代表机构的其他人员出席并代行委员权利。根据需要，全体会议可以通讯方式召开。全体会议作出决议，须经到会委员半数以上表决通过方能生效。采取通讯方式表决议案同上述规定。第十一条　全体会议的职责：（一）制定、修改本会规则等重要规章制度；（二）推选主任、副主任和常务委员会委员；（三）审定本会工作计划和工作报告；（四）需由本会决定的其他事项。第十二条 本会委员主要由有关监管部门负责人、中国银行业协会会员单位的主要负责人、中国银行业协会专职副会长及秘书长组成。第十三条 本会设常务委员会。常务委员会为全体会议的常设机构。常务委员会委员由全体会议选举产生，任期二年，可连选连任。常务委员会授权一名常务委员会委员主持日常工作。本会常务委员会会议需三分之二以上常务委员会委员参加方能召开。第十四条　本会常务委员会的职责：（一）在本会闭会期间，履行其职责；（二）起草本会的各项制度；（三）执行本会的工作计划；（四）定期向本会报告工作；（五）办理本会授权的事项。第十五条　本会常务委员会会议定期召开。经主任委员或三分之二以上常务委员会委员提议可以召开临时会议。根据需要，本会常务委员会会议可以通讯方式召开。本会常务委员会作出决议，需经到会常务委员会委员半数以上表决通过方能生效。采取通讯方式表决议案同上述规定。第十六条 本会设主任委员一人，副主任委员若干人。第十七条　本会主任委员的职责：（一）主持召开本会及本会常务委员会会议；（二）组织协调本会及常务委员会工作；（三）对外代表本会及本会常务委员会；（四）向本会报告工作；（五）履行本规则规定的其它职责。第十八条　本会设“中国银行业从业人员资格认证办公室” （以下简称认证办公室），为本会日常办事机构。认证办公室设在中国银行业协会秘书处。第十九条　认证办公室的职责：（一）组织本会及常务委员会履职；（二）组织本会及常务委员会会议；（三）组织落实本会决定事项；（四）在常务委员会授权下办理日常事务；（五）办理本会和常务委员会交办的其他事项。第二十条 本会设“中国银行业从业人员资格认证专家委员会”（以下简称专家委员会）。专家委员会是实施中国银行业从业人员资格认证制度的专业咨询机构。专家委员会人选由认证办公室提出，报本会常务委员会审定。第二十一条　专家委员会对全体会议和本会常务委员会负责，就以下事项提出可行性咨询建议：（一）银行业从业人员资格认证标准；（二）银行业从业人员资格认证考试科目及考试大纲；（三）银行业从业人员资格认证考试相关教材；（四）银行业从业人员资格认证各专业的资格审核标准；（五）银行业从业人员资格证书的继续教育要求；（六）本会需要专家委员会提出的其他咨询事项。第四章 经费第二十二条 本会经费的来源：（一）中国银行业协会拨付的办公费用；（二）接受与资格认证有关的捐赠和资助；（三）各种与资格认证项目相关的咨询、管理等服务收入。第二十三条 本会经费的管理：（一）本会经费应专用于本规则规定的与资格认证相关的工作。（二）本会接受的捐赠和资助，应按捐赠、资助人的要求使用并报告使用情况。第五章 附则第二十四条 本规则未尽事项，依照国家有关法律法规和《中国银行业协会章程》规定办理。第二十五条 本规则由本会负责解释。第二十六条 本规则的修改，须经本会常务委员会审议通过后报全体会议审议决定。第二十七条 本规则经全体会议通过后生效。 中国银行业协会法律工作委员会工作规则（修订稿）第一章 总则第一条 为了明确中国银行业协会法律工作委员会（以下简称法律委员会）的工作职责，保障其及时、有效地开展各项工作，根据《银行业协会工作指引》和《中国银行业协会章程》，制订本规则。第二条 法律委员会是中国银行业协会（以下简称协会）领导下的专业工作委员会，依照协会章程和本规则开展工作。第三条 法律委员会的宗旨是维护银行业和会员单位的合法权益，改善银行业的经营环境，促进银行业的稳健运行，实现银行业和会员单位的持续、健康发展。第四条 法律委员会工作的基本原则是公平公正、民主集中。第二章 职责第五条 法律委员会行使下列职责： （一）组织制定银行业维权方面的行业规则、规章制度，推进维权工作的制度化建设；（二）根据银行业发展需要和会员单位诉求，提出立法、行政和司法建议，争取国家有关机构的支持；（三）受理会员单位维权申请，审议并做出维权决议；（四）针对损害会员单位合法权益的行为，组织实施联合维权行动；（五）协调会员单位活动和利益，推进金融生态环境建设；（六）组织、协调课题研究工作和实务调研活动，为会员单位提供专业理论和实践服务。（七）完成协会交办的其他工作。第三章 成员及成员代表第六条 中国银行业协会的会员单位均可申请加入法律委员会。第七条 协会的会员单位经向法律委员会办公室申请，承诺遵守本规则并指定代表部门，即可成为法律委员会的成员。第八条 成员享有下列权利：（一）选举权、被选举权和表决权；（二）提出全体会议议案的建议权；（三）提出维权申请，请求协会依法采取维权措施；（四）对法律委员会的工作进行监督，并提出意见和建议；（五）成员应当享有的其他权利。第九条 成员承担下列义务：（一）遵守法律委员会工作规则及各项规章制度，执行法律委员会全体会议及其常务委员会的决议；（二）维护法律委员会的合法权益和声誉；（三）关心、支持法律委员会工作，积极参加法律委员会的各项活动；（四）成员应当承担的其他义务。第十条 各成员必须指定一名负责法律工作的部门负责人作为成员代表，代表成员参加全体会议或常务委员会。成员代表一经确定，应具有稳定性。如因工作调动等原因发生变更，应及时将新的成员代表报法律委员会办公室。成员代表的意见应视为成员单位的意见。第四章 全体会议第十一条 法律委员会的最高权力机构为全体成员会议（以下简称全体会议），由法律委员会全体成员组成。第十二条 全体会议行使下列职责：（一） 审查和批准法律委员会的各项基本规章制度；（二） 审查和批准法律委员会常务委员会成员单位（以下简称常委单位）；（三） 审查和批准法律委员会年度工作计划和工作报告；（四） 审查和批准需由全体会议决定的其他事项。第十三条 法律委员会全体会议每年召开一次。经法律委员会常务委员会或三分之一以上成员单位提议，可以召开临时会议。第十四条 全体会议由常务委员会召集。召开全体会议，应当于会议召开七日前通知全体成员单位。全体会议可以根据需要邀请国家监管部门列席。第十五条 全体会议需三分之二以上成员单位参加方能召开。全体会议的议题由常委单位、成员单位提出，主任或常务副主任审定。办公室负责会议的筹备工作。第十六条 全体会议决议实行表决制，每一成员单位一票。特殊情况下，可以根据需要采取书面方式进行表决。第十七条 全体会议决议需到会成员过半数表决通过方能生效。以书面方式进行的表决适用同样原则。第五章 常务委员会第十八条 法律委员会设常务委员会。常委单位由全体会议选举产生，每届任期两年，连选可以连任。常务委员会因工作需要可以决定增减常委单位。第十九条 常务委员会行使下列职责：（一）召集全体会议；（二）执行全体会议通过的决议；（三）在全体会议闭会期间，行使全体会议的职责；（四）制订法律委员会基本工作制度和行业维权方面的规章制度；（五）受理成员单位维权申请和诉求，采取措施进行维权；（六）选聘法律委员会办公室主任、副主任；（七）负责全体会议交办的其他工作。第二十条 常务委员会会议每半年召开一次，经委员会主任或三分之一以上常委单位提议，可以召开临时会议。第二十一条 常务委员会会议由法律委员会主任（常务副主任）召集、主持。主任（常务副主任）不能履行职务时，由副主任主持；召开常务委员会，应当于会议召开三日前通知常委委员。常务委员会会议可以根据需要邀请国家监管部门列席。第二十二条 常务委员会会议决议实行表决制，每一常委单位一票。特殊情况下，可以根据需要采取书面方式进行表决。第二十三条 常务委员会会议决议需到会成员过半数表决通过方能生效。以书面方式进行的表决适用同样原则。第六章 办公室第二十四条 法律委员会设立办公室，负责日常事务。办公室设在协会秘书处维权部。第二十五条 法律委员会办公室设主任一人，副主任若干人，主任由协会秘书处推荐，副主任由常委单位推荐。办公室主任、副主任由常务委员会聘任。第二十六条 办公室行使下列职责：（一）负责全体会议和常务委员会会议的组织工作；（二）具体落实全体会议和常务委员会的决议事项；（三）负责法律委员会日常管理工作；（四）负责全体会议和常务委员会交办的工作。第七章 主任第二十七条 法律委员会设主任一人，常务副主任一人，副主任若干人。主任单位由协会专职副会长提名，副主任单位由主任提名，经常务委员会选举产生，每届任期两年，连选可以连任，原则上最长不超过两届。主任和常务副主任人选必须从主任行产生，副主任人选必须从副主任行产生。法律委员会主任应当由主任行的高级管理层成员担任。法律委员会主任、副主任选举产生后由协会理事会聘任，在协会理事会领导下主持法律委员会工作。法律委员会主任、副主任同时为常务委员会主任、副主任。第二十八条 法律委员会主任行使下列职责：（一） 主持召开全体会议和常务委员会会议；（二） 组织协调法律委员会、常务委员会工作；（三） 向全体会议或协会理事会报告工作；（四） 提名常务委员会常委单位侯选名单；（五） 履行常务委员会授予的其他职责。第八章 附则第二十九条 本规则经法律委员会全体会议审议通过并报协会核准后生效。第三十条 本规则由法律委员会常务委员会负责修改和解释。