华为服务工程师培训心得

华为是中国企业泰斗，其传奇色彩与门道让每个对商业感兴趣的人神往。标杆研习社邀请华为原海外培训部部长何驰老师分享：从系统到举措、从人性到哲学、从壮举到问题，全方位深入剖析华为，还原了一个场景感极强的华为发展史，给到每个学员不一样的感触。现将个人一点收获总结如下： 机会主义可以让企业暂时的兴盛，战略耐性才能让企业持续的繁荣！从我呆过的企业和培训咨询接触的企业来看，抓机会的能力都远远强于战略眼光。企业的初创阶段，凭借企业家抓住一些机会，在某行业风起云涌的例子不胜枚举，可攻城之后的扩张与发展，没有这么多机会抓了。不懂战略，没有战略，跟不上市场节奏的企业就OVER了；有战略却不能忍耐的执行等待成功曙光的企业，一年比一年艰难。企业的发展估计都如此，所以如何在机会、战略间起承转合，张弛有度是企业界恒久的命题。 标杆研习社创始人黄治国院长提出：激励是最好的管理。任正非的各种文章都透露出华为是一个能发财的地方，发财的前提就是升官。如今这个不确定的年代，每个企业都说招人难，优秀人才更是一将难求。这个现象背后一定有其本质的原因，我觉得这个问题就是“利益共享”上出了问题。企业家都是想给员工5000的工资，让他干出50000工资的活；管理者年初都是口头承诺强激励，年终总结总挑下属毛病不兑现。员工的奖励与回报变成了跟企业家的博弈，且博弈的规则完全跟自己无关且不定。一个不愿分享的企业家不是一个好企业家，一个不愿分享的企业一定不会是个好企业。这类企业随着互联网时代信息的对称，人力资本主权时代的带来，定会陷入万劫不复之地。因为这是趋势决定的，这是人性需求的，谁也不可逆转！ 课程中举了很多国内外华为斗士奋斗的故事，他们的目的只有一个：让客户爽。因为华为的每个人都明白，只有客户服务到位了，这种奋斗才是有价值的。他们的以业绩为导向的牵引机制，通透的说明了这个道理。可很多企业在学华为的过程中，完全搞错了，以奋斗程度作为考核标准，而不是以奋斗之后为客户创造的价值作为标准。这个本末倒置，只会滋生与助长官僚主义。学任何标杆，需慎思明辨，不能只学其形，忽略其道！ 优秀卓越的企业家定是个哲学家，能将人性看透，能将事物发展规律悟透，在商战中立于不败之地。要成为这样的人首先自己得超越自己，任正非的远见与无私是其把握灰度的前提。每个企业都有问题，而灰度是最难把握的。如果一个企业家一天到晚跟员工说情怀与格局，到了发钱的时候就心疼；逢会必将流程的重要性，自己总是破坏流程的始作俑者，不可能在平衡与不平衡中保持灰度的合理性。企业家不是圣人，可优秀企业家肯定不是一般人！对目前工作的三点启发： 1、学习是自己的事，与他人无关： 任何逼迫学习的行为都是徒劳，你不可能让一个不想学习的人从学习中收获一丁点知识。接触过的每个华为人，身上都深深烙上了华为的印记。对华为的经营、管理认知都能道出一二三，这个应该不是逼出来的。有环境的原因，但我相信更多是每个华为人自己在不断总结与提升。我始终告诫自己：不学习就是退步。2、整系统、建模型的重要性： 简化是王道，可有些复杂的事情不可能一味求简单，因为它本身就有那么复杂。看华为的职级、任职资格、绩效考评、股权激励、营销系统、流程管理他都做得十分系统。也许企业管理初始阶段无序也能运行，但当它到一定规模有且只有一条道路，就是在系统的状态下有序运行，如同全球纷繁复杂的交通系统一样。华为的模型亮出来，一个比一个惊艳，我反思自己在课程研发方面，培训产品打造上，模型很少。模型不是为了玄乎其玄而模型，而是通过最少的文字，最佳的表现形式与表达方式，将产品与课程的原理与价值呈现出来，这是我要持续改进的。3、华为的夜总会看项目管理： 华为项目管理很厉害，何老师谈到他们有个奇特叫法：夜总会，就是每天晚上都要开会。思考我们给企业做培训咨询服务的过程中，往往都会忽视会议的重要性。很多企业都说会太多，可我们不得不承认许多工作问题，是在会议中达成一致性意见并解决。就如同表格在工作中发挥的作用，他们虽然多，但有些表不得不去填，因为它的价值就摆在那里，加强会议的沟通，真正将以客户为中心落到实处，也是我们要加强的。

——华为培训心得体会华为总裁任正非说：“资源是会枯竭的，唯有文化才能生生不息。”此次在世界一流的企业——华为学习，我真切感受到了华为文化，它外化于形是如何优质服务客户、团结引领员工、推动企业发展。我从华为核心价值观“以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，坚持自我批判。”，将培训学习中所见、所感、所思的华为企业文化，记录分享。华为人认为：“对客户好你才好”，如何对待客户，让客户拥有超出期望值的感知和体验呢？我在细节中体会到了华为优质的客户服务。一是活力阳光的企业风貌。 培训中我们居住在华为深圳园区的安朴酒店、华为大学培训、东莞生产基地，华为的员工展现的都是活力向上、彬彬有礼的精神风貌和气质。 我们抵达深圳华为的安朴酒店，宽敞明亮的大堂，没有迎宾，在门口迎宾桌上放着摆放整齐的矿泉水，边上立着小台卡：“亲爱的司机师傅，感谢您为我们尊贵的客人提供优质服务，如果累了，请喝我们为您准备的水。”宽敞明亮的大堂，有两个时尚的机器人在服务，妆容雅致的服务员满面微笑的告诉围观好奇的客人：“这是我们的机器人，它能为您提供导航引路等服务，您可以试试哦！”人性化、新科技、高素质，是华为给人的第一印象。 从我们第一个接触在风雨中接站我们的工作人员，到华为酒店青春靓丽的服务人员，产品展厅的技术讲解专家，到工厂一丝不苟工作的青年员工，研发园区的科研工作者，华为人展现出积极、阳光、向上的精神风貌。 团队建设课程培训中老师讲到：一个企业就像一个人，它将带有自己的独特气质。华为人展现的就是在创新和奋斗工作下的积极心态。这种气质会悄然传递给客户一种好感和信心，也让身处其中的我们莫名都有一种好心情。这无形中将为华为在市场竞争中，让接触过它的客户为它加分。二是注重细节的接待服务。 接待服务工作反映出一个企业员工的职业素养和工作习惯。当我们穿过华为大学充满科技感的大厅落座到教室，我们的培训桌上整齐摆放着教材、笔记本、笔和玻璃水杯。工作人员告知我们，杯子已经经过高温消毒，大家可以放心使用，每个杯子盖都贴有可写名字的标签。而茶歇区的茶水，用标签标示了龙井茶、普洱、红茶、铁观音、咖啡、白开水……这些细致周到的服务,体现出他们站在客户角度用心思考后带来的优质服务。 我们这次培训，公司付出成本不低，但因为良好的服务体验，让我们觉得物有所值。满足并超出客户期待的服务，让客户选择时，既使觉得“好贵“，会因为好所以贵，买得心甘情愿。思考我们中国电信面对携好转网、5G带来的际遇，应对市场竞争，我们怎样从客户感知出发，树立真正从细节做到完美的服务文化，指导我们的销售人员、客户经理、装维人员等提供与竞争对手优质差异化的服务？应该有很多可以改进改善的地方。 优秀的企业之所以优秀，正因为它们更注重细节，落实更到位，执行更彻底，更有效果。华为的客户体验让人联想到优秀员工懂得在长期的工作中培养自己良好的工作习惯，并在长期的积累中形成自己宝贵的个性。三是优美整洁的环境。 我们培训中无论是居住的酒店、培训的教室、参观的厂区等，环境优美、整洁、有序：一尘不染的花草绿植、闪闪发亮的洁净地板等，布置简洁让人倍感方便的培训教室，让身处其中的人感觉到舒适和放松。（同时我也想到我们常德电信“青春工程”不断改善我们的办公、食堂、卫生间等工作生活环境，也有一种与一流企业同步的小自豪） 这样的好环境，背后有着严格有序的管理规则。我在华为卫生间的墙上看到一张墙贴，内容是“我的激励，您说了算：为了持续激励洗手间的服务质量水平，将通过微信扫码方式进行满意度调查，根据大家的评价结果评选出本区域的30%月度最佳洗手间，行政将给予清洁负责人200元间月度激励，感谢您的参与和监督！”芳香洁净的洗手间，体现的是对人的尊重，背后却有着“我的服务评价客户做主”的服务思维和严格精细科学的企业管理。在华为的客户服务体验，真切的让我感受将服务和服务管理的细节，如何从人性出发做到极优。只讲功劳不讲苦劳。 华为从最初的万元，经过30年奋斗发展成为员工万人，业务覆盖170个国家产值7000亿、而且以20%年速度年增长的世界一流企业。《建设高绩效团队》课程的杜老师在华为工作20多年，他讲到华为一步步达成一个个目标，因为对团队和个人只讲功劳，他们关注的是结果而不是过程。 华为员工可以选择签订两种合同：奋斗者合同和劳动者合同。奋斗者合同是同意全球调动，随喊随走；劳动者合同是只在国内工作，就是有条件工作，但是他们的待遇薪酬只有80%。奋斗者是自己认可工作中为了目标奋斗。在《中高层管理人员业务领导力训练》中，老师在开篇用“怎样让一只猫吃辣椒酱”启发出激发员工自发自动的意愿和行为，管理才会有理想的结果。 华为的绩效管理规则是每年部门必须10%人员绩效不合格而淘汰。而我们身处的企业环境要温情很多，如果我们自己以及在带领团队中摒弃“没有功劳还有苦劳”的思想，行动会更务实高效。强调群体奋斗。 华为在全球有170个国家有业务，他们在每个国家的机构中设立有“国家代表”，负责区域的运营和人员管理；同时他们还有一个纵向的业务技术管理体系，做好运营支撑。 在《建设高绩效团队》培训中杜老师播放了雪地中一群猎狗团队打猎的视频。在培训中将华为的群体奋斗被解读为高绩效团队，他们的衡量标准“三高”是凝聚力、高士气、高绩效，三果是：团队绩效达成、团队成长、个人成长。建立高绩效团队是要有目标、角色和责任、规则和程序、团队氛围。 群体奋斗的关键是要打造高绩效团队执行力，这是一门艺术，需要在日常工作中不断探索。它要有共同的目标，这个目标要分解成计划；共享的领导和持续地学习；有效的工作流程；开放的沟通、尊重差异化、灵活和适应、相互信任和尊重。他们推崇教练式辅导的管理方法。一边学习边思考，作为学习“自我教练”多年的自己如何在工作中践行教练式管理。奋斗是无差异的共同要求。 华为以奋斗者为本，提倡奋斗不一定必须在研发部门科学攻关，也不一定是在营销前线的枪林弹雨。只要持续地改进工作，不断地提升效率，长期地产生价值，就是奋斗，其主体就是奋斗者。 培训的第四天，我们上午参观华为产品展示厅，高科技的展厅、优雅的环境、美丽的接待员，这样高、大、上的环境让工作者无疑充满了自豪感。接下来，参观东莞园区，自动化程度很高的5G天线设备生产厂区，生产车间的环境与展厅自然有很大落差，但是一楼楼道就是他们以“工匠精神”标示的优秀员工展板，紧接着是他们展示的工人创新建议展板，详细的介绍创新建议提出者的个人情况、建议内容。二楼的班组管理展板，一张31天的图表，每天每位员工上班前需要选择表明自己的情绪，为管理者根据员工自评提醒对员工的关注度，每天用红、黑两种葡萄形象化对员工考评。三楼展区是评选的半年优秀团队和优秀“工匠员工”的奖励展板。一路参观下来，让人真切感受到在厂区即使是名流水线上的工人，得到尊重有地位，员工有贡献就有反馈。 华为作为体量巨大的企业，关注每个岗位的员工，提倡员工创新、共享，带来企业高速发展。它启示我们同样重视各个部门、各岗位员工一致践行同样的价值观和行动力。华为有传说中70万平均年薪的优厚待遇，有45岁后退休实现财务自由、时间自由的职业生涯。可是你知道，这些奋斗者的高薪是什么获得的吗？一人一厨一狗 。从前看到华为大学的文化墙上是全球高科技人的图片，这次学习到现场，引起我们好奇和疑惑的是“一人一厨一狗”和“蚊子龙卷风”。 我们通过工作人员介绍了解到是2019年7月，华为的“20分钟”分享，一名在海外非洲岛国科摩罗的客户经理，讲述了从2013年开始在经济落后，基础设施差，物质贫乏，没有水也没有电，几乎“与世隔绝”的“原始社会”状态下，与一位学会做“金枪鱼18种做法”的厨师和一条土狗，在岛上坚守6年，建成海底光缆项目，实现全岛的2G、3G、4G覆盖和光纤到户，将华为做成了科摩罗最受欢迎和尊敬的中国公司。 这个故事在演讲现场被老总任正非听到，将它定义为华为精神，然后迅速的落地成他们看得见的华为精神，在企业内部、互联网上传播。感受到如此接地气的文化，我们在这张图片下拍照，讨论、聊天。有县公司的领导在感叹，我们在人才匮乏的情况，很多偏远支局等难以找到合适的担任支局长，艰苦的环境和激烈竞争的压力，让很多员工畏难心态。 培训中，老师罗列出上司认为和下属自己真正的需要，其中经过调研分析后下属真正需要排名前三的是：被人欣赏、归属感、理解下属，其次才是工作保障、高收入等。了解这些对于我们在有限的资源下领导管理员工增加信心和方法。 诚然，我们没有华为海外员工的高待遇来激发员工动力，但是华为培训师也讲到，没有一个员工可以靠高薪持续激励。华为将企业员工分为人财、人才、人材、人“裁”，分类管理。大部分的员工是以愿景和文化激励，无论海外高管和普通一线工人，他们从上到下，贯穿始终，倡导的都是长期坚持艰苦奋斗。这也是一个基业长青的企业获得生生不息动力的源泉。狼性文化杜老师讲到自己为了客户关系“千里送毛衣”的故事，飞上千里给客户送一件毛衣感动客户，但是能够签下单才有价值，不能签下单就是没有业绩。 人们看到今天孟晚舟受到监控，仍然能优雅淡定的在加拿大的别墅生活学习，却很少有人知道2011年她在曾亲自在福岛核电站泄漏后，冒着危险亲自去现场查看华为客户设备。这种作为团队领导层的勇气和担当，非常人能及。 这些都是华为人对自己够狠、对客户够好、对市场够执着的证明。垫子文化传说华为员工的办公室都备有一张垫子，中午用来午休，晚上用来工作加班时7*24的短暂休息。华为人高强度的工作压力，但他们对这些都有坦然、乐观的态度来应对。 最后一天，我们在松山湖的溪村园区参观，那里有大气精美的欧式建筑、蜿蜒曲折的河流、开满鲜花的山坡，大家笑称：这是美好的生活，而我们正在对美好生活的向往中。我想，人们往往看到他人的光鲜，却很难了解为此所付出的汗水和努力。一般企业也很难象华为无论顺境和逆流，都能不断发问：还能改进吗？还能改进吗？还能提高人均效益吗？现在是春天吧，但冬天已经不远了。一周的培训，我们还学习了《共赢云未来—云计算商业变革与云产业生态》，让我对“云业务”不再那么云里雾里；《5G驱动力及行业趋势》，让我更了解5G的发展将如何改变我们的产业以及未来生活。我们常德电信管理层团队也呈现出学习积极、遵守规则、团结友爱的团队形象，让身处其中的我感到与优秀人同行的自信自豪。 知识在不断更迭，而文化将不断累计。我希望自己能将华为学习的“以客户为中心、以奋斗者为本、坚持长期奋斗”的企业文化精神，它所带来的力量，内化为自己的正能量，给予自己和团队保持积极向上活力和不断成长的动力！

一、华为公司内部创新计划制定的重要性华为技术是全球领先的下一代电信网络解决方案供应商，致力于向客户提供创新的满足其需求的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。华为内部创新计划制定，主要是以自主创新为主，化为提出了建设创新计划制定的战略构想。提高自主创新能力，加快科技进步被提升到了更加显要的位置。经过多年各方面的积累和准备，华为大部分员工已经具备了自主创新的能力：化为丰富的经济资源和良好的发展态势，吸引人才不成问题。华为公司坚持“自主创新、重点跨越、支撑发展、引领未来”的方针，把提高自主创新能力作为科技发展的战略基点和结构优化升级的中心环节，是华为公司未来科技发展的一项重要战略部署，这一方针包含了四个层次的创新：在优势领域的原始创新计划制定，在竞争领域的集成创新和在合作领域的引进技术消化、吸收、再创新及产业化扩散领域的技术创新计划的制定。但是要真正把提高自主创新能力落到实处，必须抓住每一个创新环节，集成资源，突出重点。华为通过不断地探索，并在实践中逐步积累了经验。发现创新计划制定的重要性。二、华为公司内部创新计划制定的动力所在没有客户的支持、信任和压力，就没有华为的今天。客户对华为的信任，是依靠华为不断地艰苦奋斗得来的。所以华为的内部创新计划的制定和实施都坚持以客户为中心，客户的需求是华为获取技术的方向和动力。现在华为的客户也在不断地进步，来自客户需求的压力越来越大。